giám sát tổng đài (NSDLD/148509)

Đảm bảo hoạt động Tổng đài được vận hành liên tục và hiệu quả.

Đảm bảo các cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý theo đúng tiêu chuẩn.

Đảm bảo các yêu cầu của khách được ghi nhận, chuyển giao và theo dõi đầy đủ.

Đảm bảo thực hiện chính xác các cuộc gọi báo thức.

Đảm bảo nhân viên có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp và lịch sự.

Đảm bảo thông tin khách hàng và thông tin nội bộ được bảo mật.

Đảm bảo các cuộc gọi khẩn cấp được xử lý nhanh chóng, đúng quy trình.

Đảm bảo hệ thống tổng đài và thiết bị liên lạc hoạt động ổn định.

Đảm bảo nhân viên tuân thủ SOP và các quy định của khách sạn.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt KPI được giao.

Chịu trách nhiệm đào tạo, hướng dẫn và đánh giá nhân viên Tổng đài.

Báo cáo kịp thời các sự cố, khiếu nại và vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận.

Giám sát hoạt động của Nhân viên Tổng đài trong từng ca làm việc.

Phân công, điều phối nhân viên phù hợp với lưu lượng cuộc gọi và tình hình vận hành.

Tổ chức briefing đầu ca, cập nhật thông tin về khách VIP, khách đoàn, sự kiện và các thông tin quan trọng.

Kiểm tra chất lượng giao tiếp qua điện thoại của nhân viên.

Đảm bảo nhân viên tuân thủ tiêu chuẩn trả lời điện thoại và quy trình xử lý cuộc gọi.

Theo dõi và kiểm soát các cuộc gọi đến, cuộc gọi nội bộ và các cuộc gọi chuyển tiếp.

Kiểm tra việc thực hiện các cuộc gọi báo thức (Wake-up Call).

Giám sát việc tiếp nhận, ghi nhận và chuyển yêu cầu của khách đến đúng bộ phận.

Theo dõi tiến độ xử lý các yêu cầu của khách và đảm bảo phản hồi đúng thời gian.

Kiểm tra việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi khẩn cấp.

Đảm bảo các cuộc gọi liên quan đến An ninh, Kỹ thuật, Y tế và các tình huống khẩn cấp được chuyển đúng quy trình.

Hỗ trợ nhân viên xử lý các cuộc gọi phức tạp, khách VIP và các tình huống nhạy cảm.

Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại c

Phân công và điều phối nhân viên Tổng đài trong ca làm việc.

Điều chỉnh vị trí và lịch trực theo tình hình cuộc gọi và nhu cầu vận hành.

Yêu cầu nhân viên khắc phục ngay các sai sót về nghiệp vụ và giao tiếp.

Yêu cầu các bộ phận liên quan phối hợp xử lý yêu cầu của khách.

Chủ động xử lý các khiếu nại và tình huống của khách trong phạm vi được phân quyền.

Được quyền ưu tiên xử lý các cuộc gọi khẩn cấp, khách VIP và các tình huống đặc biệt.

Đề xuất đào tạo, khen thưởng, nhắc nhở hoặc xử lý nhân viên theo quy định.

Đề xuất sửa chữa, thay thế hoặc nâng cấp hệ thống tổng đài và thiết bị.

Đề xuất cải tiến quy trình, tiêu chuẩn giao tiếp và phương pháp điều phối.

Báo cáo và yêu cầu hỗ trợ đối với các sự cố vượt thẩm quyền.