trợ lý trưởng bộ phận hỗ trợ khác hàng (NSDLD/148504)

Đảm bảo hoạt động hỗ trợ khách hàng được vận hành hiệu quả trong ca phụ trách.

Đảm bảo các yêu cầu của khách được tiếp nhận, xử lý và theo dõi đầy đủ.

Đảm bảo các khiếu nại của khách được xử lý nhanh chóng và phù hợp.

Đảm bảo khách VIP và khách quan trọng nhận được dịch vụ chăm sóc theo tiêu chuẩn.

Đảm bảo nhân viên tuân thủ SOP và tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.

Đảm bảo phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan.

Đảm bảo thông tin khách hàng và thông tin lưu trú được bảo mật.

Đảm bảo dữ liệu về yêu cầu, phản hồi và khiếu nại được cập nhật chính xác.

Đảm bảo các KPI dịch vụ được thực hiện theo mục tiêu.

Chịu trách nhiệm hỗ trợ đào tạo và phát triển đội ngũ.

Báo cáo kịp thời các sự cố và vấn đề nghiêm trọng cho Trưởng Bộ phận.

Hỗ trợ Trưởng Bộ phận tổ chức và điều hành hoạt động Hỗ trợ Khách hàng hàng ngày.

Giám sát, điều phối nhân viên trong các ca làm việc.

Phân công nhân sự phù hợp với tình hình khách và công suất khách sạn.

Tổ chức briefing đầu ca, cập nhật thông tin về khách VIP, khách đoàn, khách quan trọng và các yêu cầu đặc biệt.

Kiểm tra chất lượng phục vụ và việc tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên.

Theo dõi các yêu cầu của khách từ khi tiếp nhận đến khi hoàn tất.

Đảm bảo các yêu cầu được chuyển đúng bộ phận và xử lý đúng thời gian.

Trực tiếp hỗ trợ khách VIP, khách quan trọng và các trường hợp đặc biệt.

Tiếp nhận, xử lý các khiếu nại và phản hồi của khách trong phạm vi được phân quyền.

Hỗ trợ Trưởng Bộ phận giải quyết các tình huống phức tạp hoặc nhạy cảm.

Phối hợp với Lễ tân, Buồng phòng, F&B, Kỹ thuật, An ninh, Concierge và các bộ phận liên quan.

Theo dõi các yêu cầu đặc biệt của khách như trang trí phòng, amenities, extra bed, baby cot, dịch vụ vận chuyển...

Hỗ trợ khách đặt bàn nhà hàng,

Phân công và điều phối nhân viên trong phạm vi được Trưởng Bộ phận ủy quyền.

Điều chỉnh nhân sự theo tình hình khách và nhu cầu vận hành.

Yêu cầu nhân viên khắc phục các sai sót trong quá trình phục vụ.

Yêu cầu các bộ phận liên quan phối hợp xử lý yêu cầu của khách.

Chủ động xử lý các khiếu nại và yêu cầu trong phạm vi được phân quyền.

Được quyền ưu tiên xử lý yêu cầu của khách VIP, khách quan trọng và tình huống khẩn cấp.

Đề xuất đào tạo, khen thưởng, nhắc nhở hoặc xử lý nhân viên theo quy định.

Đề xuất bổ sung nhân sự, công cụ và nguồn lực phục vụ khách hàng.

Đề xuất cải tiến SOP và quy trình hỗ trợ khách hàng.

Thay mặt Trưởng Bộ phận xử lý công việc khi được ủy quyền.

Báo cáo và đề xuất phương án xử lý các vấn đề vượt thẩm quyền.