trưởng bộ phận khách hàng (NSDLD/148503)

Chịu trách nhiệm toàn diện về chất lượng dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

Đảm bảo mọi yêu cầu của khách được tiếp nhận và xử lý đúng tiêu chuẩn.

Đảm bảo khiếu nại của khách được giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp và hiệu quả.

Đảm bảo khách VIP và khách quan trọng được chăm sóc theo tiêu chuẩn.

Đảm bảo nhân viên tuân thủ SOP, quy định và tiêu chuẩn dịch vụ.

Đảm bảo mức độ hài lòng của khách đạt mục tiêu/KPI.

Đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật.

Đảm bảo phối hợp hiệu quả giữa bộ phận và các phòng ban liên quan.

Chịu trách nhiệm về năng suất, chất lượng và hiệu quả của đội ngũ.

Kiểm soát ngân sách và chi phí vận hành của bộ phận.

Đảm bảo nhân viên được đào tạo và phát triển phù hợp.

Chủ động nhận diện các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách và triển khai biện pháp cải thiện.

Báo cáo kịp thời cho Ban Giám đốc các vấn đề nghiêm trọng hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn.

Xây dựng kế hoạch, mục tiêu và tiêu chuẩn hoạt động của Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng.

Quản lý và điều hành toàn bộ nhân sự thuộc bộ phận.

Xây dựng, triển khai và cập nhật các SOP, quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ.

Tổ chức phân công nhân sự theo công suất phòng, lượng khách và tình hình vận hành.

Kiểm soát chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc.

Theo dõi toàn bộ yêu cầu của khách từ khi tiếp nhận đến khi hoàn tất.

Đảm bảo các yêu cầu của khách được xử lý đúng người, đúng thời gian và đúng tiêu chuẩn.

Trực tiếp xử lý các trường hợp khách VIP, khách quan trọng và các tình huống phức tạp.

Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại nghiêm trọng của khách trong phạm vi thẩm quyền.

Phối hợp với các bộ phận Lễ tân, Buồng phòng, F&B, Kỹ thuật, An ninh, Concierge và các bộ phận khác để xử lý yêu cầu khách.

Xây dựng quy trình quản lý và theo dõi các yêu cầu đặc biệt của khách.

Theo dõi việc phục vụ khách VIP, khách đoàn, khách kỷ niệm, khách có yêu cầu đặc biệt.

Quản lý quy trì

Quản lý, phân công và điều phối toàn bộ nhân sự thuộc Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng.

Đề xuất tuyển dụng, bổ nhiệm, điều chuyển, khen thưởng và xử lý nhân sự theo quy định.

Phê duyệt hoặc đề xuất phê duyệt lịch làm việc và kế hoạch nhân sự.

Yêu cầu các bộ phận liên quan phối hợp xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách.

Chủ động xử lý các khiếu nại trong phạm vi ngân sách và quyền hạn được giao.

Đề xuất các phương án hỗ trợ, bồi hoàn hoặc chăm sóc khách theo chính sách khách sạn.

Đề xuất xây dựng, sửa đổi SOP và tiêu chuẩn dịch vụ.

Đề xuất ngân sách, trang thiết bị và nguồn lực cần thiết cho bộ phận.

Đề xuất đào tạo và phát triển nhân viên.

Được quyền yêu cầu khắc phục ngay các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Đề xuất các chương trình cải thiện trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.