quản lý quan hệ khách hàng (NSDLD/148483)

Chịu trách nhiệm về chất lượng và hiệu quả hoạt động của bộ phận Quan hệ Khách hàng.

Đảm bảo khách hàng được chăm sóc chu đáo, chuyên nghiệp và đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

Đảm bảo các yêu cầu, phản hồi và khiếu nại của khách được xử lý kịp thời và theo dõi đến khi hoàn tất.

Chịu trách nhiệm duy trì mối quan hệ tốt với khách VIP, khách quen và các nhóm khách hàng quan trọng.

Đảm bảo thông tin và dữ liệu khách hàng được cập nhật chính xác, bảo mật và sử dụng đúng mục đích.

Chịu trách nhiệm về chất lượng, tác phong và hiệu suất làm việc của nhân viên trong bộ phận.

Đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa bộ phận Quan hệ Khách hàng và các bộ phận khác.

Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận Quan hệ Khách hàng.

Xây dựng tiêu chuẩn, quy trình và kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với định hướng của khách sạn.

Phân công, điều phối và giám sát công việc của nhân viên Quan hệ Khách hàng.

Theo dõi danh sách khách VIP, khách quen, khách đoàn, khách đặc biệt và khách có yêu cầu riêng.

Chủ động xây dựng kế hoạch chăm sóc khách trước, trong và sau thời gian lưu trú.

Kiểm tra và đảm bảo các yêu cầu, sở thích và thông tin đặc biệt của khách được cập nhật đầy đủ trên hệ thống.

Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các trường hợp khách VIP, khách quan trọng hoặc khiếu nại phức tạp.

Phối hợp với Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Concierge, Kinh doanh và các bộ phận liên quan để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán.

Theo dõi phản hồi của khách qua trực tiếp, email, mạng xã hội, khảo sát và các kênh đánh giá.

Phân tích phản hồi, khiếu nại và mức độ hài lòng của khách để đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ.

Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dà

Phân công, điều phối và giám sát công việc của nhân viên thuộc bộ phận.

Kiểm tra và yêu cầu nhân viên thực hiện đúng quy trình, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.

Chủ động xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách trong phạm vi thẩm quyền.

Được yêu cầu các bộ phận liên quan phối hợp giải quyết các vấn đề của khách.

Được đề xuất các chính sách, chương trình và giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Được đề xuất tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, khen thưởng hoặc xử lý nhân viên theo quy định.

Được đề xuất các hình thức chăm sóc đặc biệt dành cho khách VIP và khách hàng quan trọng trong phạm vi ngân sách được phê duyệt.

Được tiếp cận các thông tin cần thiết về khách hàng trong phạm vi công việc và quy định bảo mật.