quản lý dịch vụ khách hàng (NSDLD/148481)

Chịu trách nhiệm về chất lượng và hiệu quả hoạt động của bộ phận Dịch vụ Khách hàng.

Đảm bảo mọi yêu cầu, phản hồi và khiếu nại của khách được tiếp nhận và xử lý kịp thời.

Đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ được thực hiện thống nhất tại các điểm tiếp xúc với khách hàng.

Chịu trách nhiệm về mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách trong phạm vi phụ trách.

Đảm bảo thông tin và dữ liệu khách hàng được cập nhật chính xác và bảo mật.

Chịu trách nhiệm về chất lượng, tác phong và hiệu suất làm việc của nhân viên thuộc bộ phận.

Đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa Dịch vụ Khách hàng và các bộ phận khác.

Chủ động nhận diện các vấn đề có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách và đưa ra giải pháp khắc phục.

Báo cáo kịp thời cho Ban Giám đốc về các sự cố hoặc khiếu nại nghiêm trọng.

Xây dựng và triển khai kế hoạch hoạt động của bộ phận Dịch vụ Khách hàng.

Quản lý, phân công và điều phối công việc cho nhân viên trong bộ phận.

Thiết lập, duy trì và cập nhật các tiêu chuẩn, quy trình chăm sóc và phục vụ khách hàng.

Theo dõi toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách từ trước khi đến, trong thời gian lưu trú đến sau khi rời khách sạn.

Chủ động tiếp nhận, xử lý và theo dõi các yêu cầu, phản hồi và khiếu nại của khách.

Trực tiếp xử lý các trường hợp khách VIP, khách quan trọng và các khiếu nại phức tạp.

Phối hợp với Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Concierge, Kinh doanh và các bộ phận liên quan để giải quyết yêu cầu của khách.

Theo dõi thông tin khách hàng, lịch sử lưu trú, sở thích và các yêu cầu đặc biệt theo quy định.

Quản lý các kênh tiếp nhận phản hồi của khách như trực tiếp, điện thoại, email, khảo sát và các nền tảng trực tuyến.

Theo dõi đánh giá của khách hàng trên các kênh trực tuyến và phối hợp xử lý các phản hồi tiêu cực.

Phân tích phản hồi, khiếu nại và chỉ số h

Phân công, điều phối và giám sát công việc của nhân viên thuộc bộ phận.

Kiểm tra và yêu cầu nhân viên tuân thủ tiêu chuẩn, quy trình dịch vụ khách hàng.

Chủ động giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách trong phạm vi thẩm quyền.

Yêu cầu các bộ phận liên quan phối hợp xử lý các vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng.

Được đề xuất các chương trình, chính sách và giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Được đề xuất tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, khen thưởng hoặc xử lý nhân viên theo quy định.

Được tiếp cận thông tin khách hàng cần thiết trong phạm vi công việc và quy định bảo mật.

Được đề xuất sử dụng các nguồn lực cần thiết để xử lý các trường hợp khách hàng đặc biệt theo thẩm quyền.