quản lý tổng đài (NSDLD/148507)
Chi tiết việc làm
Trách nhiệm
Xây dựng kế hoạch và tổ chức hoạt động của bộ phận Tổng đài.
Quản lý, điều hành và phân công công việc cho toàn bộ nhân sự Tổng đài.
Xây dựng và triển khai SOP, tiêu chuẩn giao tiếp và quy trình xử lý cuộc gọi.
Giám sát chất lượng các cuộc gọi đến, cuộc gọi đi và cuộc gọi nội bộ.
Đảm bảo các cuộc gọi được tiếp nhận, chuyển tiếp và xử lý đúng tiêu chuẩn.
Kiểm soát việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại.
Giám sát việc thực hiện Wake-up Call chính xác và đúng thời gian.
Quản lý các cuộc gọi dành cho khách VIP, khách đoàn và các yêu cầu đặc biệt.
Xây dựng quy trình xử lý cuộc gọi khẩn cấp và các tình huống bất thường.
Đảm bảo các cuộc gọi liên quan đến An ninh, Kỹ thuật, Y tế và PCCC được chuyển đến đúng bộ phận.
Kiểm soát việc bảo mật thông tin khách hàng, số phòng và thông tin nội bộ.
Xây dựng quy định về xác minh danh tính trước khi cung cấp thông tin hoặc chuyển cuộc gọi đến phòng khách.
Theo dõi và phân tích các chỉ số KPI của Tổng đài.
Kiểm soát thời gian trả lờ
Nhiệm vụ
Xây dựng kế hoạch và tổ chức hoạt động của bộ phận Tổng đài.
Quản lý, điều hành và phân công công việc cho toàn bộ nhân sự Tổng đài.
Xây dựng và triển khai SOP, tiêu chuẩn giao tiếp và quy trình xử lý cuộc gọi.
Giám sát chất lượng các cuộc gọi đến, cuộc gọi đi và cuộc gọi nội bộ.
Đảm bảo các cuộc gọi được tiếp nhận, chuyển tiếp và xử lý đúng tiêu chuẩn.
Kiểm soát việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại.
Giám sát việc thực hiện Wake-up Call chính xác và đúng thời gian.
Quản lý các cuộc gọi dành cho khách VIP, khách đoàn và các yêu cầu đặc biệt.
Xây dựng quy trình xử lý cuộc gọi khẩn cấp và các tình huống bất thường.
Đảm bảo các cuộc gọi liên quan đến An ninh, Kỹ thuật, Y tế và PCCC được chuyển đến đúng bộ phận.
Kiểm soát việc bảo mật thông tin khách hàng, số phòng và thông tin nội bộ.
Xây dựng quy định về xác minh danh tính trước khi cung cấp thông tin hoặc chuyển cuộc gọi đến phòng khách.
Theo dõi và phân tích các chỉ số KPI của Tổng đài.
Kiểm soát thời gian trả lờ
Quyền hạn
Quản lý, phân công và điều phối toàn bộ nhân sự Tổng đài.
Đề xuất tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, điều chuyển, khen thưởng hoặc xử lý nhân sự theo quy định.
Phê duyệt hoặc đề xuất phê duyệt lịch làm việc và phân bổ nhân sự.
Yêu cầu các bộ phận liên quan phối hợp xử lý các yêu cầu và sự cố của khách.
Chủ động xử lý các khiếu nại và tình huống khách hàng trong phạm vi được phân quyền.
Đề xuất thay đổi, cải tiến SOP và tiêu chuẩn phục vụ.
Đề xuất mua sắm, sửa chữa, nâng cấp hoặc thay thế hệ thống tổng đài và thiết bị.
Kiểm soát việc sử dụng hệ thống, dữ liệu cuộc gọi và các tài nguyên của bộ phận theo quy định.
Đề xuất ngân sách và nguồn lực cần thiết cho hoạt động Tổng đài.
Được quyền yêu cầu khắc phục ngay các vi phạm về chất lượng dịch vụ hoặc bảo mật thông tin.
Được quyền báo cáo và yêu cầu hỗ trợ đối với các sự cố vượt thẩm quyền.
Yêu cầu học vấn
- Trình độ phổ thông cao nhất: Tốt nghiệp Trung học phổ thông
- Trình độ chuyên môn kỹ thuật: Cao đẳng
Yêu cầu khả năng làm việc
Quyền lợi
- Hỗ trợ ăn (2 bữa).
Thông tin khác
Thời gian làm việc
- Yêu cầu về thời gian: Hành chính
Yêu cầu về kỹ năng và các mức độ ưu tiên ⌄
Việc làm tương tự
Trưởng phòng HCNS
CÔNG TY TNHH SẢN PHẨM ISUN VIỆT NAM
Hoạt động, dịch vụ khác
Phó phòng Dự án
Công ty TNHH Phát triển Phần mềm Toshiba (Việt Nam)
Hoạt động, dịch vụ khác
Chuyên gia quản lý đối ngoại xúc tiến thương mại
Công ty TNHH MSTAR
Hoạt động, dịch vụ khác
Phó phòng cơ điện
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ ỨNG DỤNG SẢN XUẤT BAO BÌ VIỆT
Hoạt động, dịch vụ khác
